Михаил, здравствуйте!
Совершенно серьезно. Я разозлен! Я возмущен! Я сбит с толку. И, в конце-концов, я даже разочарован. Я стараюсь не писать часто, но это письмо стало следствием спонтанных и очень сильных моих личных эмоций, которые я не могу и не хочу держать в себе. Это — не маркетинговая уловка и не какой-то там копирайтерский трюк для привлечения внимания. Я сейчас всё объясню и Вы всё поймете.
Месяц назад вышла книга «Обнимите своих клиентов». Великолепнейшая книга про обслуживание клиентов и о B2C сервисе. У книги было все...
Она безупречна внутри:
— потрясающая «родословная»: автор — владелец в третьем поколении одного из лучших в США магазинов мужской одежды;
— книга написана владельцем, а не журналистом/консультантом/по-наслышке;
— в книге очень много ноу-хау и фишек, которые реально можно применять и у нас;
— много интересных и НАСТОЯЩИХ кейсов по обслуживанию;
Она получила достойную поддержку:
— еще до выхода я зачитывался ей и свои восторги выкладывал на странице Боффо в фейсбуке;
— мы выложили обширные отрывки на сайте, чтобы желающие, но сомневающиеся могли познакомиться с книгой до приобретения;
— 8 самых крутых, емких и применимых отрывков были выложены прямо на странице книги, на странице в Фейсбуке, в рассылке клиентам Боффо, и в течение недели публиковались на странице «Манн, Иванов и Фербер» в фейсбуке.
— была сделана убийственная фотография моего экземпляра книги сразу после прочтения.
Очень мало книг могут похвастаться такими мощнейшими качествами.
Но все это не так важно как ТО, О ЧЕМ КНИГА!
И, что в итоге?
Да, книга справедливо заняла первое место среди наших бестселлеров и до сих пор остается там. НО! Вот это вечное «но» всегда все портит. Давайте посмотрим:
— В начале апреля мы объявили, что книга «Жесткий менеджмент» — лучшая книга 2012-го года. В течение месяца ее купили в количестве 180 штук при том, что весь прошлый год книга и так была постоянно в бестселлерах и ее уже все, кому надо, купили. Ладно.
— За несколько дней до «Жесткого менеджмента» я написал письмо о том, какая вышла потрясающе оформленная книга и, что я при виде таких книг теряю над собой контроль. Это «Битва за эффективность». За месяц — 160 штук.
— Еще за несколько дней до этого я написал письмо, в котором ПРОСТО БЫЛА ПРИКОЛЬНАЯ КАРТИНКА и упоминание книги «Меньше, но лучше»... ПРОСТО КАРТИНКА! Ни слова о том, что внутри книги, ничего!!! За месяц — 120 штук!
А теперь смотрим продажи «Обнимите своих клиентов»:
— За месяц — 96 штук. Девяносто шесть штук!
В Озоне этой книги вообще нет в ТОПе. Уверен, что и в других каналах распространения «Манн, Иванов и Фербер» эта книга не показывает заметных результатов. Как бы не получилось, что после первых одного-двух тиражей книгу не станут переиздавать из-за отсутствия спроса. Так уже было с мегакрутейшей «Секреты идеального магазина». Это ЛУЧШАЯ книга о, возможно, самом лучшем розничном магазине мира. Но, кроме Боффо, она нигде особенно не покупалась и издательство на нее забило 🙁
Что же это получается?
Получается, что наших бизнесменов больше интересует, как железной рукой навести порядок в бизнесе, как заставить сотрудников выполнять вверенную им работу? Книга «Жесткий менеджмент», безусловно, ооочень полезная, наполнена практикой и правдой жизни. Я по ней писал одно из лучших своих писем. Но, ведь жесткое управление имеет очень ограниченную область применения и, что самое главное, имеет еще больше противопоказаний для розничных компаний. А «Битва за эффективность»? Это же глубоко специализированная книга и круг ее целевых читателей по определению очень узок. Многие ли из купивших ее в итоге что-то применили на практике? Книга замечательная, но очень узкая в применении... Про «Меньше, но лучше. Работать надо не 12 часов а головой» даже говорить не буду.
Все скупают книги с практическими советами из серии: «Как наладить работу компании», «Как использовать сарафанный маркетинг», «Как эффективнее работать, чтобы больше отдыхать» и так далее, и тому подобное. Но, Господа, любой бизнес начинается с КЛИЕНТОВ! Все эти бизнес-процессы и самая крутая реклама не нужны, если вы не умеете сделать Клиенту ХОРОШО. А где у нас умеют ТАК? Сплошь и рядом хамство, бардак и разгильдяйство. Где компании, в которые хочется возвращаться? Где те бесконечные кейсы про ВАУ-обслуживание в российских компаниях? Где ЛЕГЕНДЫ обслуживания клиентов, на которые хочется ровняться? А их и нет. Но мы будем упорно продолжать думать, что надо купить больше рекламы, найти самых титулованных сотрудников на рынке, что все проблемы от неправильной бизнес-модели, ну и т.д.
Я не понимаю и отказываюсь понимать, почему книги о Главном бизнесе пользуются меньшим спросом, чем книги о том, что делать после того, как с Главным уже все хорошо.
А началось все это вот с чего
Вчера от «Манн, Иванов и Фербер» я получил книгу, которая выйдет через несколько недель: «Обнимите своих сотрудников». Да-да-да... Это от того же автора, но теперь о том единственном в бизнесе, что важнее даже самих Клиентов — наших сотрудниках. Я ее читал вчера и понимал: очень мало бизнесменов и руководителей готовы к этой книге. Они будут продолжать повышать эффективность, искать способы увеличения прибыли через сокращение издержек или какие-то скрытые фишки, но вот нет понимания, что без правильного отношения к сотрудникам и корпоративной культуры добиться всего этого будет ооочень сложно.
Я надеюсь, что я ошибаюсь и обе книги с «обнимашками» еще найдут заслуженное признание. Но, пока что, я расстроен. Не на то смотрим, не на то.
А пока...
Я считаю, что не прочитав вот эти две книги, читать что-то еще о развитии своего бизнеса — смысла нет 🙂
Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания
Джек Митчелл
Обнимите своих сотрудников. Прививка от жесткого менеджмента
Джек Митчелл
(предварительный заказ, скоро выйдет)
PS: Это письмо сложилось в моем сердце вчера вечером, когда я совершенно до нитки промокший шел домой под московским ливнем. Вода струями стекала по лицу и рукам, а жмущиеся под крышами крылец прохожие с непониманием смотрели на меня. Но я был далеко.
comments powered by HyperComments